Künstliche Intelligenz bei Klarna: 24/7 ohne einen Tag frei

Das schwedische Fintech-Startup Klarna behauptet, dass künstliche Intelligenz 700 Mitarbeiter auf einen Schlag ersetzt hat, was Befürchtungen über eine Zukunft weckt, in der Millionen von Arbeitsplätzen einfach überflüssig werden.

Die von Klarna, einem Shopping-Finanzdienst, veröffentlichten Daten sind recht aufschlussreich. Es handelt sich um einen automatisierten Chatbot auf OpenAI-Basis, der über die App des Start-ups zugänglich ist und bereits zwei Drittel der gesamten Kundenkommunikation abwickelt, was etwa 2,3 Millionen Gesprächen entspricht. Dem Bericht zufolge erhielt der auf generativer künstlicher Intelligenz basierende virtuelle Assistent ähnliche Zufriedenheitsbewertungen wie menschliche Agenten.

Der KI-gestützte virtuelle Chatbot ist in der Lage, Rückerstattungen und Stornierungen vorzunehmen und sogar Streitigkeiten beizulegen. All dies hat es dem schwedischen Start-up ermöglicht, auf rund 700 Mitarbeiter zu verzichten.

Der Einsatz automatisierter Systeme zur Beantwortung einfacher Fragen in Chatrooms ist nichts Neues; er wird schon seit Jahren mit unterschiedlichem Erfolg praktiziert. Der Einsatz generativer künstlicher Intelligenz ermöglicht jedoch eine viel engere Beziehung zwischen Kunde und Maschine unter Verwendung natürlicher und gesprochener Sprache. In vielen Fällen, insbesondere bei einfachen Fragen, merkt der Nutzer gar nicht, dass er mit einer künstlichen Intelligenz spricht.

Klarna, das einst das teuerste Fintech-Unternehmen Europas war, wurde für die Art und Weise, wie es mit Entlassungen umgegangen ist, kritisiert. Im Sommer 2022 veröffentlichte der CEO Sebastian Siemiatkowski auf LinkedIn eine Tabelle mit den Namen einiger der entlassenen Mitarbeiter.

Zu diesem Zeitpunkt waren 700 Mitarbeiter entlassen worden - 10% der Gesamtbelegschaft. Im Dezember 2023 kündigte das Unternehmen dann einen Einstellungsstopp an, unter anderem weil die Einführung künstlicher Intelligenz den Bedarf an einem größeren Kundensupportteam zur Folge hatte.

Laut der Erklärung von Klarna gegenüber Fast Company stehen die Personaleinsparungen durch künstliche Intelligenz "in keinem Zusammenhang mit den größeren Entlassungen im Jahr 2022", erklären sie. "Wir haben uns entschlossen, diese Daten zu teilen, um die langfristigen Auswirkungen der künstlichen Intelligenz zu erklären. Wir denken, dass es wichtig ist, transparent zu sein, um ein besseres Verständnis auf gesellschaftlicher Ebene zu schaffen und in der Lage zu sein, darüber zu sprechen, wie wir diesen Wandel bewältigen werden."

Nach Angaben des Startups ist der virtuelle Assistent, der auf generativer künstlicher Intelligenz basiert, in 23 Märkten verfügbar und kann 35 verschiedene Sprachen sprechen. Sie behaupten auch, dass sie die Kommunikation mit Migrantengemeinschaften in allen ihren Märkten verbessern konnten. Darüber hinaus weisen sie darauf hin, dass dieser Assistent nicht nur in Bezug auf die Kundenzufriedenheit einem Menschen gleichwertig ist, sondern auch rund um die Uhr verfügbar ist.

Klarna schätzt, dass der Ersatz von 700 Mitarbeitern durch eine künstliche Intelligenz für den Kundendienst bis 2024 zu einer Gewinnsteigerung von rund 40 Millionen Euro pro Jahr führen wird.