Искусственный интеллект в Klarna: 24/7 без выходных

Шведский финтех-стартап Klarna утверждает, что искусственный интеллект одним махом заменил 700 сотрудников, что вызывает опасения относительно будущего, в котором миллионы рабочих мест станут просто невостребованными.

Данные, опубликованные Klarna - сервисом финансирования покупок - весьма показательны. Это автоматизированный чат-бот на базе OpenAI, доступный из приложения стартапа, который уже способен обрабатывать две трети всех коммуникаций с клиентами, что эквивалентно примерно 2,3 миллионам разговоров. Согласно отчету, виртуальный помощник на основе генеративного искусственного интеллекта получил рейтинги удовлетворенности, аналогичные тем, которые получают человеческие агенты.

Виртуальный чатбот на основе искусственного интеллекта способен осуществлять возврат средств, отмену бронирования и даже разрешать споры. Все это, по словам шведского стартапа, позволило обойтись без около 700 сотрудников.

Использование автоматизированных систем для ответов на простые вопросы в чатах не является чем-то новым, оно применяется уже много лет, с разной степенью успешности. Но использование генеративного искусственного интеллекта позволяет установить гораздо более тесные отношения между клиентом и машиной, используя естественный и разговорный язык. Во многих случаях, особенно при задавании простых вопросов, пользователь может и не подозревать, что разговаривает с искусственным интеллектом.

Компания Klarna, которая когда-то была самым дорогим финтехом в Европе, подверглась критике за то, как она проводила увольнения. Летом 2022 года ее генеральный директор Себастьян Семиатковски опубликовал на LinkedIn электронную таблицу с именами некоторых уволенных сотрудников.

На тот момент было сокращено 700 человек - 10% от общего числа сотрудников. Затем, в декабре 2023 года, компания объявила о прекращении приема на работу, отчасти из-за того, что внедрение искусственного интеллекта повлияло на необходимость увеличения команды поддержки клиентов.

Согласно заявлению Klarna, сделанному Fast Company, экономия на персонале за счет искусственного интеллекта "не имеет отношения к более масштабным увольнениям 2022 года", поясняют они. "Мы решили поделиться этими данными, чтобы объяснить, каковы долгосрочные последствия использования искусственного интеллекта. Мы считаем, что важно быть прозрачными, чтобы создать лучшее понимание на уровне общества и иметь возможность говорить о том, как мы собираемся управлять этой трансформацией".

По словам представителей стартапа, виртуальный помощник на основе генеративного искусственного интеллекта доступен на 23 рынках и может говорить на 35 различных языках. Они также утверждают, что им удалось улучшить коммуникацию с сообществами мигрантов на всех своих рынках. Кроме того, они напоминают, что этот помощник не только эквивалентен человеку с точки зрения удовлетворенности клиентов, но и доступен 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

По оценкам Klarna, замена 700 сотрудников на искусственный интеллект для послепродажного обслуживания позволит увеличить прибыль примерно на 40 миллионов евро в год в 2024 году.