Sztuczna inteligencja w Klarna: 24/7 bez dnia wolnego

Szwedzki startup fintech Klarna twierdzi, że sztuczna inteligencja zastąpiła 700 pracowników za jednym zamachem, budząc obawy o przyszłość, w której miliony miejsc pracy staną się po prostu zbędne.

Dane opublikowane przez Klarna, usługę finansowania zakupów, są dość odkrywcze. Jest to zautomatyzowany chatbot oparty na OpenAI, dostępny z aplikacji startupu, który jest już w stanie obsłużyć dwie trzecie całej komunikacji z klientami, co odpowiada około 2,3 miliona rozmów. Według raportu, generatywny wirtualny asystent oparty na sztucznej inteligencji otrzymał oceny satysfakcji podobne do tych otrzymywanych przez ludzkich agentów.

Oparty na sztucznej inteligencji wirtualny chatbot jest w stanie dokonywać zwrotów, anulować zamówienia, a nawet rozwiązywać spory. Wszystko to, według szwedzkiego startupu, pozwoliło obejść się bez około 700 pracowników.

Używanie zautomatyzowanych systemów do odpowiadania na proste pytania na czatach nie jest niczym nowym; jest używane od lat, z różnym powodzeniem. Jednak wykorzystanie sztucznej inteligencji generatywnej pozwala na znacznie bliższą relację między klientem a maszyną, przy użyciu języka naturalnego i mówionego. W wielu przypadkach, zwłaszcza podczas zadawania prostych pytań, użytkownik może nie zdawać sobie sprawy, że rozmawia ze sztuczną inteligencją.

Klarna, która niegdyś była najdroższą firmą fintech w Europie, była krytykowana za sposób, w jaki radziła sobie ze zwolnieniami. Latem 2022 r. jej CEO Sebastian Siemiatkowski opublikował na LinkedIn arkusz kalkulacyjny z nazwiskami niektórych zwolnionych pracowników.

W tym momencie zwolniono 700 osób - 10% całkowitej siły roboczej. Następnie, w grudniu 2023 r., firma ogłosiła zamrożenie zatrudnienia, częściowo dlatego, że wprowadzenie sztucznej inteligencji wpłynęło na potrzebę większego zespołu obsługi klienta.

Zgodnie z oświadczeniem Klarny dla Fast Company, oszczędności kadrowe wynikające ze sztucznej inteligencji są "niezwiązane z większymi zwolnieniami w 2022 roku", wyjaśniają. "Zdecydowaliśmy się udostępnić te dane, aby wyjaśnić długoterminowe konsekwencje sztucznej inteligencji. Uważamy, że ważne jest, aby zachować przejrzystość, aby stworzyć lepsze zrozumienie na poziomie społecznym i móc rozmawiać o tym, jak zamierzamy zarządzać tą transformacją".

Według startupu, wirtualny asystent oparty na generatywnej sztucznej inteligencji jest dostępny na 23 rynkach i może mówić w 35 różnych językach. Twierdzą również, że byli w stanie poprawić komunikację ze społecznościami migrantów na wszystkich swoich rynkach. Ponadto przypominają, że asystent ten jest nie tylko odpowiednikiem człowieka pod względem satysfakcji klienta, ale jest również dostępny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Klarna szacuje, że zastąpienie 700 pracowników sztuczną inteligencją do obsługi posprzedażowej zwiększy zyski o około 40 milionów euro rocznie w 2024 roku.